COMO COMBATIR UNA CRISIS DE COMUNICACIÓN EN EL MUNDO DIGITAL
Estamos ante una crisis de comunicación cuando la empresa se encuentra en una situación en la que la imagen de marca es amenazada. Para realizar una buena gestión de crisis, debemos anticiparnos para evitar que nuestra reputación se vea dañada ante nuestros consumidores y potenciales clientes.
Las crisis de comunicación en redes sociales son cada vez más frecuentes porque todas las empresas han comprendido la importancia que tiene estar presente en ellas y crear su propio ecosistema digital. No obstante, se trata de un canal bidireccional en el que no solo comunicamos nosotros, sino que estamos expuestos constantemente a las críticas de nuestros seguidores, tanto positivas como negativas. Por este motivo requiere una gran atención por nuestra parte, ya que un comentario negativo se puede hacer viral y tener una repercusión importante en nuestra imagen y ventas.
Los factores más usuales que pueden desencadenar en una crisis de comunicación digital son:
- Mala gestión de las RRSS
- Respuesta inadecuada de las expectativas de nuestros clientes
- El no escuchar activamente a nuestros seguidores
- Ignorar o eliminar comentarios críticos de nuestros clientes en los medios sociales.
Debemos estar alerta con todos los puntos anteriores para anticiparnos y evitar situaciones comprometidas o convertirlas en oportunidades. Aquí os dejamos una serie de consejos que pueden ser útiles en caso de que algún día te veas inmerso en una situación de este tipo:
- Reaccionar rápido. Es necesario en estos casos anticiparse a una posible crisis con rapidez, pero siempre utilizando el sentido común y midiendo muy bien los actos que se van a realizar. Un fallo estratégico en una situación así puede desencadenar problemas más graves de los que ya teníamos.
- Se transparente. Pedir disculpas, hablar sobre el problema y mencionar lo que se está haciendo para solucionarlo mediante la iniciación de una campaña multicanal evitarán que la crisis pase a mayores.
- Interactuar. La empresa debe contestar los nuevos comentarios, si guarda silencio la crisis empeorará. Los comentarios deben ser personalizados mencionando al usuario que ha escrito el mensaje negativo, pues los mensajes “estándar” meramente corporativos generan rechazo.
- Facilitar otras vías de comunicación para seguir la conversación. Si se trata de un malentendido o mala experiencia directamente con tu empresa, puedes facilitarte otras vías de contacto para explicarle con más detalle lo sucedido y recompensar al cliente, por ejemplo, si verdaderamente ha sido un fallo nuestro.
Además de los consejos anteriores, también es muy importante saber que cosas no debes hacer para dañar aún más la imagen:
- Borrar comentarios negativos. Provoca indignación en los clientes y buscan otras maneras o canales para expresarse. Eso sí, siempre y cuando no se traten de comentarios ofensivos o sin fundamento.
- No responder. Ignorar comentarios refleja una imagen despreocupada y con mala atención al cliente, y además estás perdiendo la oportunidad de resolverlo y explicar tu versión.
En Franquishop recomendamos la creación de un plan de gestión de crisis de comunicación que pueda convertir una situación adversa en una oportunidad de reforzar la imagen de marca de nuestra empresa.